ولكن ما هي الطريقة المُثلى لمواجهة اعتراضات العملاء بفاعلية؟
استمع للعميل
قد يكون من الصعب حقاً أن تستمع إلى اعتراضات العملاء، فمعظم مندوبي المبيعات يواجهون نفس مجموعة الاعتراضات، وغالباً ما يقومون بالاستماع إليها طوال الوقت.
لهذا يعتقد المندوبون بشكل عام أنهم يعرفون ما سيقوله المشتري مُسبقاً، وكثيراً ما يعرفون كيفية الرد عليه، وبسبب معرفتهم واطلاعهم على العقبات الشائعة ربما يميلون للاستماع إلى نصف الكلام، ثم مقاطعة المشتري من أجل الإجابة، لهذا يجب محاولة تغيير الموقف واستخدام هذا الوقت من أجل إبطاء عملية البيع، والاستماع من أجل الفهم، ورؤية الاعتراضات من خلال وجهة نظر المشتري.
اسأل العميل
عندما يقدم العميل اعتراضاً يمكنك أن تراه بأربعة طرق:
• ما يقوله
• ما تسمعه
• المعنى الذى تفسر الكلام عليه
• ما يعنيه العميل حقاً
لهذا فقبل الاستجابة لما يقلق العميل بالفعل من الضروري أن يفهم كلاكما بوضوح ماهية
هذا الشعور بالحقيقة، مع الحذر وتجنب تأويل الاعتراضات، لأن استجابتك حينها ستكون بعيدة عن الموضوع إذا ما أولته بشكل خاطئ.
ولكن كيف يتم ذلك بصورة صحيحة؟ ببساطة اسأل العميل.
اسأل العميل عما يدور بذهنه بالتفصيل وما يرغب به إزاء الخدمة المقدمة، عندها سيسمح لك ذلك بفهم أعمق للاعتراضات التي تواجهه في طريق الشراء.
استخدم العبارات المُلطفة
العبارة المُلطفة هي جملة تبين أنك تمتلك مهارات التواصل الناجح في العمل، بحيث أنك قد أنصت للعميل واستمعت للاعتراض وأدركت أهميته، وهي جملة لا توافق على الاعتراض، ولا ترفضه، ولا تجيب عليه، ولكنها تُشعر العميل بأنه موضع اهتمام، فعندما يذكر المشتري اعتراضاً فإنّ أول ما تفعله ينبغي أن يكون تلطيف الاعتراض، ومن الأمثلة على العبارات الملطفة ما يأتي:
الاعتراض: إن سعرك مرتفع جداً عما كنت أتوقعه.
العبارة المُلطفة: أقدر قلقك حيال الاستثمار.
الاعتراض: إنني سعيد مع مقدم الخدمة الحالي.
العبارة المُلطفة: إنني متأكد من أن مقدم الخدمة الحالي كان مرضياً لك.
الاعتراض: إنّ فريق عملي سعيد بالعملية التي يستخدمها الآن.
العبارة المُلطفة: بالتأكيد أنك ترغب في إبقاء فريق عملك سعيداً.
الاعتراض: لا أعتقد أننا مستعدون للقيام بالتغيير في هذا الوقت.
العبارة المُلطفة: أعرف أنك تريد اتخاذ القرار المناسب في الوقت المناسب.
أجب بذكاء
هناك عوامل عديدة تحدد إجابتك، منها علاقتك مع المشتري أو العميل، والمصالح ذات الصلة، ومنظور المشتري، ورغم ذلك فإنّ إحدى أفضل الطرق للإجابة على الاعتراضات هي تقديم الدليل، فالدليل يدحض الشكوك، وتتمثل هذه الطريقة في عدة خطوات هي:
الإيضاح
تقديم الأمثلة
توضيح الحقيقة
العرض
ذكر أوجه الشبه
تقديم البراهين
تقديم الإحصائيات
لا تهمل التقييم
ربما تعتقد أنك قد قمت بعمل رائع في خدمة العميل عند اعتراضه إلى هذه اللحظة، هذا صحيح، ولكن الأهم هو ما يشعر به هذا العميل، فقبل أن تتقدم للأمام استغرق لحظة في تقييم ما إذا كان العميل مستعداً للتقدم نحو قطع الالتزام أم لا، ومن الأمثلة على ذلك ما يأتي:
هل ما قلته جعلك تشعر بالراحة حيال قيمة أقساط الدين؟
كيف يبدو ذلك؟
هل يعالج ذلك ما سبب قلقك؟
تدرب
إنّ أهم خطوة نقوم بها عند التفكير في اكتساب قدرات ومهارات جديدة، أو المحافظة على المهارات التي نمتلكها هي التعلم والممارسة، لهذا لا تتردد في الانخراط في دورات تدريبية معتمدة للتدرب على كيفية التواصل مع العملاء بنجاح، أو الالتحاق بمعسكرات محاكاة لأهم مهارات الذكاء العاطفي في العمل، أو حتى تطبيق كل ما تعلمته مع أحد الزملاء.
